Eerst een vraag: Wat is de kern van het succes van je bedrijf?

Antwoord: tevreden klanten!

Tevreden klanten blijven langer bij je. Tevreden klanten zorgen voor winstgevendheid.
Het is tegenwoordig echter niet eenvoudig om klanten blij te maken, omdat klanten erg veeleisend zijn geworden. Klanten willen hun vraag nu beantwoord hebben en niet morgen. Ze verwachten dat je hen zonder uitstel in al hun behoeften voorziet. En hoe langer het duurt om te reageren, hoe groter de kans dat de klant vertrekt.

Belangrijkste klantervaring kenmerk: reactiesnelheid

Klanten hebben behoefte aan snelheid. Eigenlijk willen klanten dezelfde dingen als jijzelf. Dat wil zeggen, ze willen dat hun vragen worden beantwoord en dat hun problemen snel worden opgelost. In feite is het belangrijkste kenmerk van de klantervaring een korte responstijd.

En wat gebeurt er als je niet aan de verwachtingen van je klanten voldoet?
Dan zullen ze hun klachten delen met honderden, zo niet duizenden anderen via social media.
Dat kan ertoe leiden dat ook je tevreden klanten vertrekken.
Dus, hoe maak je je klanten blij en hoe zorg je dat je sneller kan reageren?

Juist, met een selfservice portal voor klanten!

Wat is selfservice voor klanten?

Selfservice stelt je in staat om online ondersteuning te bieden aan klanten zonder noodzakelijke interactie met een medewerker van je bedrijf. De meest bekende vormen van selfservice zijn veelgestelde vragen (FAQs), de kennisbank en online discussieforums.

Selfservice is niet langer een "nice to have" maar noodzakelijk geworden om een positieve klantervaring te kunnen bieden. Het is zelfs zo belangrijk geworden dat 70% van de klanten nu verwacht dat de website van een bedrijf een vorm van selfservice biedt.

Selfservice wordt de eerste keuze

De tijd dat een telefoontje de enige optie was om een support medewerker te bereiken is al lang voorbij. Sterker nog, 40% van de consumenten geeft nu de voorkeur aan selfservice boven menselijk contact. Recente onderzoeken hebben aangetoond dat 73% van de klanten de voorkeur geeft aan de website van een bedrijf, in plaats van social media, WhatsApp of livechat te gebruiken voor ondersteuning.

Wanneer klanten een probleem hebben met jouw product of dienst, is hun eerste gedachte niet meer om de telefoon te pakken. Voordat ze contact zoeken met de supportafdeling willen ze eerst zelf de antwoorden online vinden via een FAQ-artikel, instructievideo of een kennisbank.

Het is dit soort online gedrag dat bedrijven ertoe heeft aangezet om een selfservice portal te implementeren. Verrassend genoeg vindt 55% van de klanten selfservice portals nog moeilijk te gebruiken. En als de selfserviceportal niet eenvoudig te gebruiken is, dan zullen je klanten er geen gebruik van maken. Zo simpel is het.

Daarom delen we deze 5 handige tips om je selfserviceportal succesvol te implementeren en verbeteren.

5 tips voor een betere selfservice portal voor klanten

1. Zet de meest populaire veelgestelde vragen bovenaan

Een van de belangrijkste manieren om van je selfservice portal een waardevolle hulpbron te maken, is door de belangrijkste redenen te identificeren waarom klanten hulp zoeken.
Hebben je klanten problemen met het vinden van de producten en/of prijsinformatie in je online shop?
Vinden ze het moeilijk om handleidingen of service-updates te vinden?
Bellen je klanten voor support om erachter te komen waar ze hun lidmaatschapsinstellingen kunnen beheren?

Je klanten moeten de antwoorden op deze vragen in de selfservice portal kunnen vinden, zonder al te lang te hoeven zoeken. Maak het ze makkelijk door de vaakst gestelde vragen met antwoorden prominent te positioneren op de startpagina.

Zorg ervoor dat je relevante nieuwe inhoud direct toevoegt, verouderde inhoud tijdig verwijdert en alle inhoud rangschikt op meest geraadpleegd. Het zal ongetwijfeld leiden tot een verbeterde gebruikerservaring.

2. Gebruik waar mogelijk screenshots, video en audio

Stapsgewijze instructies zijn handig voor het in elkaar zetten van een kledingkast, maar niet ideaal als een klant steeds heen en weer moet schakelen tussen de portal en het product. Een foto zegt meer dan duizend woorden, dus gebruik screenshots en waar mogelijk visuals in je content. Je kan zelfs een stap verder gaan en een video/webcast opnemen om de klant stap voor stap naar de oplossing te leiden. De video kunnen ze vervolgens zo vaak als nodig afspelen zonder dat het jou extra tijd kost.

3. Houd inhoud up-to-date

Het succes van een kennisbank of FAQ-onderdeel staat of valt bij de actualiteit en relevantie van de inhoud.
Dit betekent dat de inhoud in je selfservice portal nooit echt af is. Je moet je kennisbank voortdurend verbeteren zodat deze ook echt werkt voor de klanten. Een gebruikersvriendelijk en snel content management systeem, liefst met versiebeheer voor kwaliteitscontrole en backups is dan geen overbodige luxe.

4. Leer van het zoekgedrag

Zodra je klanten de weg naar de selfservice portal hebben gevonden, monitor dan het gebruik zodat je steeds weer verbeteringen kunt maken. Google heeft ervoor gezorgd dat zoekmachines in het algemeen bij iedereen bekend en populair zijn. Daarom moet in jouw selfservice portal de zoekfunctie prominent aanwezig en uitmuntend zijn. Dat is kennelijk nog niet zo eenvoudig want onderzoek wijst uit dat 63% van de huidige gebruikers van selfservice portals ontevreden is over de zoekfunctie. Ze willen niet door honderden schermen akkeren op zoek naar het antwoord. Ze zijn veeleisend. Ze willen direct het juiste antwoord. Een eerste advies is het implementeren van een intelligente zoekfunctie, die leert van veelgebruikte zoekopdrachten en suggesties geeft zoals "Bedoelde u dit ....?". Een tweede tip is om pagina's te taggen met specifieke trefwoorden. Als je bijvoorbeeld een FAQ-artikel hebt over product X kan je de tag "ProductX" gebruiken. Als de klant "ProductX" in het zoekveld typt, wordt direct het relevante antwoord getoond.

Monitor de zoekacties om content te verbeteren
Het gebruik van een zoekfunctie is een geweldige manier om 'leemtes in de inhoud' te identificeren die moeten worden opgevuld. Houd de zoekopdrachten van klanten in de gaten en maak vervolgens eenvoudig nieuwe inhoud voor de zoekwoorden die niet overeenkomen.

5. Optimaliseer selfservice voor mobiele gebruikers

Het op één na belangrijkste kenmerk voor het leveren van een geweldige klantervaring is het bieden van consistentie over alle kanalen. Een manier om dit te doen is om het gemakkelijk te maken en je klanten ook onderweg toegang te geven tot de selfservice portal.

Als je selfservice portal niet mobielvriendelijk is, dan zullen je klanten er minder snel gebruik van maken. Volgens een recent uitgevoerd onderzoek is nog 91% van de websites niet mobielvriendelijk. Dit biedt dus enorme kansen om je te onderscheiden van de concurrentie en een superieure klantervaring te bieden, simpelweg door je selfservice portal mobielvriendelijk te maken.

De zakelijke waarde van selfservice voor klanten

Een selfservice portal met nuttige inhoud zorgt voor een betere ervaring voor je klanten. Maar er zijn meer voordelen. Een selfservice portal helpt je te besparen op de supportkosten. Forrester Research en Oracle analyseerden de supportkosten via de diverse servicekanalen en daaruit bleek dat web-selfservice 100x goedkoper is dan telefonische support. Reken uit je winst als je 1000 support telefoontjes per week moet verwerken! Ook andere onderzoeken tonen aan dat selfservice portals tot enorme besparingen leiden.

Dan volgt een logische vraag: Wat kost het om een selfservice portal te lanceren?

Die kosten zijn een stuk lager dan je zou denken.
Sterker nog, PortalCMS biedt al een selfservice portal tegen een vast jaartarief van 650 euro.

Conclusie

De klanten van vandaag zijn niet alleen klaar voor selfservice, ze gebruiken het eigenlijk liever dan alle andere vormen van support. Echter, een selfserviceportal voor klanten is alleen effectief als deze gebruiksvriendelijk is. Om dit te realiseren moeten je kennisbank en veelgestelde vragen gemakkelijk toegankelijk, up-to-date en visueel zijn door het gebruik van afbeeldingen en video's. De selfservice portal inhoud moet slim worden georganiseerd door inhoud te taggen en intelligente zoeksoftware te implementeren, zodat zoekopdrachten de meest nauwkeurige resultaten opleveren.
Tot slot moet alle content binnen de selfservice portal worden geoptimaliseerd voor desktop-, tablet- en mobiele gebruikers.

Als selfservice support goed wordt uitgevoerd, kan de klant informatie snel vinden, vermindert het aantal telefoontjes of e-mails op de supportafdeling en verbetert de klantervaring. En zo houd je klanten tevreden!

Meer weten over Selfservice portals en de blijvende voordelen?

i-Concept helpt organisaties op laagdrempelige wijze met de implementatie van online selfservice. Om voorbeelden in de praktijk te kunnen zien en ervaren, bieden we belangstellenden kosteloos toegang tot een simulatie-omgeving. Je krijgt direct toegang, zelfs zonder die altijd zo vervelende verplichte e-mailregistratie. Ga naar www.portalcms.nl en klik op uitproberen zonder e-mailregistratie. Kies daar een naam en wachtwoord en huppakee...je bent binnen.

Meer weten over de beschikbare modules of interesse in maatwerkmogelijkheden met het low code platform PortalCMS?

Neem dan via onderstaand formulier contact met ons op en we laten in een vrijblijvend webinar de mogelijkheden zien.